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公證服務承諾

江蘇省無錫市梁溪公證處

 

公證服務承諾

 

    一、每周五個工作日內接待辦證咨詢、辦證申請和出具公證書。
    二、保證公開業務受理范圍、公開辦證程序、公開收費標準。
    三、實行首問負責制,當事人首次來公證處咨詢,接待公證員必須明確答復處理辦法,不推諉和刁難當事人。
    四、對七旬以上老人、殘疾人員、軍人以及法律援助對象等特殊人群,公證處實行優先服務。
    五、公證書發出后,對因公證處原因致使公證文書出現差錯的,公證處隨時予以糾正,并承擔當事人因郵寄公證書及來公證處更正花費的境內交通費用。
    六、保證依法辦理公證,不辦人情證、關系證。
    七、全體人員保證遵守職業道德和執業紀律,不泄露當事人的個人隱私和商業秘密,不搞不正當競爭。
    八、在接待大廳設置意見箱,公開舉報電話,接受社會公眾監督。

 

公證機構公共服務規范

ICS03

A 00

備案號:ZXBA071-2015

ZDWJ

無錫市指導性技術文件

ZDWJ/T 0069—2015

公證機構公共服務規范

2015 - 07 - 15發布

2015 - 07 - 25實施

無錫市質量技術監督局發布


證機構公共服務規范

1范圍

本標準規定了公證機構公共服務規范的術語和定義、基本原則、服務提供、服務保障、服務監督、評價與改進。

本標準適用于無錫地區公證機構的公共服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

《中華人民共和國公證法》

中華人民共和國司法部《公證程序規則》

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

公證

公證機構根據自然人、法人或者其他組織的申請,依照法定程序對民事法律行為、有法律意義的事實和文書的真實性、合法性予以證明的活動。

3.2

公證協會

公證業依據章程開展活動,對公證機構、公證員的執業活動進行監督的自律性組織。

3.3

公證機構

依法設立,不以營利為目的,依法獨立行使公證職能、承擔民事責任的證明機構。

3.4

公證員

符合公證法規定的條件,在公證機構從事公證業務的執業人員。

3.5

公證當事人

與公證事項有利害關系并以自己的名義向公證機構提出公證申請,在公證活動中享有權利和承擔義務的自然人、法人或者其他組織。

4基本原則

1.1依法合規

根據相關法律、法規、規章及相關政策開展服務,正確行使國家賦予的工作職責,維護社會公共利益和服務對象的合法權益。

1.1公平規范

根據經辦程序,公平對待服務對象。規范經辦行為,提供規范統一的服務。

1.1優質高效

優化服務環境,完善服務設施,推行文明服務,提高服務效率,保證服務安全。

1.1公開誠信

實行服務公開制度,主動接受政府、社會與服務對象的監督。履行服務承諾,保持職業行為的廉潔性。

2服務提供

2.1服務類別

根據自然人、法人或者其他組織的申請,公證機構辦理下列公證事項:

a)? 合同;

b)? 繼承;

c)? 委托、聲明、贈與、遺囑;

d)? 財產分割;

e)? 招標投標、拍賣;

f)? 婚姻狀況、親屬關系、收養關系;

g)? 出生、生存、死亡、身份、經歷、學歷、學位、職務、職稱、有無違法犯罪記錄;

h)? 公司章程;

i)? 保全證據;

j)? 文書上的簽名、印鑒、日期,文書的副本、影印本與原本相符;

k)? 自然人、法人或者其他組織自愿申請辦理的其他公證事項。

法律、行政法規規定應當公證的事項,有關自然人、法人或者其他組織應當向公證機構申請辦理公證。

根據自然人、法人或者其他組織的申請,公證機構可以辦理下列事務:

a)? 法律、行政法規規定由公證機構登記的事務;

a)? 提存;

a)? 保管遺囑、遺產或者其他與公證事項有關的財產、物品、文書;

a)? 代寫與公證事項有關的法律事務文書;

a)? 提供公證法律咨詢。

2.2服務流程

2.2.1接待咨詢

申請人向公證機構就擬辦的公證事項進行咨詢,公證機構應指派人員進行解答,并指導申請人準備相應的證據材料。

2.2.2申辦公證

申請人向公證機構申請辦理公證,公證人員應指導申請人填寫公證申請表,并對申請人提交的下列材料作出必要的解釋:

a)? 自然人的身份證明,法人的資格證明及其法定代表人的身份證明,其他組織的資格證明及其負責人的身份證明;

a)? 委托他人代為申請的,代理人須提交當事人的授權委托書,法定代理人或者其他代理人須提交有代理權的證明;

a)? 申請公證的文書;

a)? 申請公證的事項的證明材料,涉及財產關系的須提交有關財產權利證明;

a)? 與申請公證的事項有關的其他材料。

2.2.3受理申請

符合下列條件的申請,公證機構可以受理:

a)? 申請人與申請公證的事項有利害關系;

a)? 申請人之間對申請公證的事項無爭議;

a)? 申請公證的事項符合《中華人民共和國公證法》(以下簡稱公證法)第十一條規定的范圍;

a)? 申請公證的事項符合《公證法》第二十五條的規定和該公證機構在其執業區域內可以受理公證業務的范圍。

法律、行政法規規定應當公證的事項,符合5.2.3.1中a)、b)、d)規定條件的,公證機構應當受理。

對不符合5.2.3.1、5.2.3.2規定條件的申請,公證機構不予受理,并通知申請人。對因不符合5.2.3.1中d)規定不予受理的,應當告知申請人向可以受理該公證事項的公證機構申請。

公證機構受理公證申請后,應當告知當事人申請公證事項的法律意義和可能產生的法律后果,告知其在辦理公證過程中享有的權利、承擔的義務。告知內容、告知方式和時間,應當記錄歸檔。

公證機構受理公證申請后,應當指派承辦公證員,承辦公證員應當向申請人發送受理通知單。申請人或其代理人應當在回執上簽收。當事人要求該公證員回避,經查屬于《公證法》第二十三條第三項規定應當回避情形的,公證機構應當改派其他公證員承辦。

2.2.4審查核實

公證機構受理公證申請后,應當根據不同公證事項的辦證規則,分別審查下列事項:

a)? 當事人的人數、身份、申請辦理該項公證的資格及相應的權利;

a)? 當事人的意思表示是否真實;

a)? 申請公證的文書的內容是否完備,含義是否清晰,簽名、印鑒是否齊全;

a)? 提供的證明材料是否真實、合法、充分;

a)? 申請公證的事項是否真實、合法。

公證機構在審查中,對申請公證的事項的真實性、合法性有疑義的,認為當事人的情況說明或者提供的證明材料不充分、不完備或者有疑義的,可以要求當事人作出說明或者補充證明材料。當事人拒絕說明有關情況或者補充證明材料的,依照《公證程序規則》第四十八條的規定處理。

公證機構在審查中,對申請公證的事項以及當事人提供的證明材料,按照有關辦證規則需要核實或者對其有疑義的,應當進行核實,或者委托異地公證機構代為核實。有關單位或者個人應當依法予以協助。

公證機構可以采用下列方式,核實公證事項的有關情況以及證明材料:

a)? 通過詢問當事人、公證事項的利害關系人核實;

b)? 通過詢問證人核實;

c)? 向有關單位或者個人了解相關情況或者核實、收集相關書證、物證、視聽資料等證明材料;

d)? 通過現場勘驗核實;

e)? 委托專業機構或者專業人員鑒定、檢驗檢測、翻譯。

公證機構進行核實,應當遵守有關法律、法規和有關辦證規則的規定。公證機構派員外出核實的,應當由二人進行,但核實、收集書證的除外。特殊情況下只有一人外出核實的,應當有一名見證人在場。

采用詢問方式向當事人、公證事項的利害關系人或者有關證人了解、核實公證事項的有關情況以及證明材料的,應當告知被詢問人享有的權利、承擔的義務及其法律責任。詢問的內容應當制作筆錄。詢問筆錄應當載明:詢問日期、地點、詢問人、記錄人,詢問事由,被詢問人的基本情況,告知內容、詢問談話內容等。詢問筆錄應當交由被詢問人核對后簽名或者蓋章或者捺指印。筆錄中修改處應當由被詢問人蓋章或者捺指印認可。

在向當事人、公證事項的利害關系人、證人或者有關單位、個人核實或者收集有關公證事項的證明材料時,需要摘抄、復印(復制)有關資料、證明原件、檔案材料或者對實物證據照相并作文字描述記載的,摘抄、復印(復制)的材料或者物證照片及文字描述記載應當與原件或者物證相符,并由資料、原件、物證所有人或者檔案保管人對摘抄、復印(復制)的材料或者物證照片及文字描述記載核對后簽名或者蓋章。如資料、原件、物證所有人或者檔案保管人對摘抄、復印(復制)的材料或者物證照片及文字描述記載核對后不愿簽名或蓋章,應由公證人員加以說明。

采用現場勘驗方式核實公證事項及其有關證明材料的,應當制作勘驗筆錄,由核實人員及見證人簽名或者蓋章。根據需要,可以采用繪圖、照相、錄像或者錄音等方式對勘驗情況或者實物證據予以記載。

需要委托專業機構或者專業人員對申請公證的文書或者公證事項的證明材料進行鑒定、檢驗檢測、翻譯的,應當告知當事人由其委托辦理,或者征得當事人的同意代為辦理。鑒定意見、檢驗檢測結論、翻譯材料,應當由相關專業機構及承辦鑒定、檢驗檢測、翻譯的人員蓋章和簽名。委托鑒定、檢驗檢測、翻譯所需的費用,由當事人支付。

公證機構委托異地公證機構核實公證事項及其有關證明材料的,應當出具委托核實函,對需要核實的事項及內容提出明確的要求。受委托的公證機構收到委托函后,應當在一個月內完成核實。因故不能完成或者無法核實的,應當在上述期限內函告委托核實的公證機構。

公證機構在審查中,認為申請公證的文書內容不完備、表達不準確的,應當指導當事人補正或者修改。當事人拒絕補正、修改的,應當在工作記錄中注明。應當事人的請求,公證機構可以代為起草、修改申請公證的文書。

2.2.5出具公證書

公證機構經審查,認為申請公證的事項符合《公證法》、《公證程序規則》及有關辦證規則規定的,應當自受理之日起十五個工作日內向當事人出具公證書。因不可抗力、補充證明材料或者需要核實有關情況的,所需時間不計算在前款規定的期限內,并應當及時告知當事人。

公證機構制作的公證書正本,由當事人各方各收執一份,并可以根據當事人的需要制作若干份副本。公證機構留存公證書原本(審批稿、簽發稿)和一份正本歸檔。

公證書出具后,可以由當事人或其代理人到公證機構領取,也可以應當事人的要求由公證機構發送。當事人或其代理人收到公證書應當在回執上簽收。

公證書需要辦理領事認證的,根據有關規定或者當事人的委托,公證機構可以代為辦理公證書認證,所需費用由當事人支付。

2.3服務時效

公證機構經審查,認為申請提供的證明材料真實、合法、充分,申請公證的事項真實、合法的,應當自受理公證申請之日起十五個工作日內向當事人出具公證書。

因不可抗力、補充證明材料或者需要核實有關情況的,所需時間不計算在期限內。

2.4服務收費

公證機構受理公證申請后,應當按照規定向當事人收取公證費。公證辦結后,經核定的公證費與預收數額不一致的,應當辦理退還或者補收手續。對符合法律援助條件的當事人,公證機構應當按照規定減收或者免收公證費。

3服務保障

3.1服務人員

公證機構應配備負責人、公證員、公證員助理、會計人員、檔案管理人員、保安和保潔等人員。

擔任公證員,應當具備下列條件:

a)? 具有中華人民共和國國籍;

a)? 年齡25周歲以上65周歲以下;

a)? 公道正派,遵紀守法,品行良好;

a)? 通過國家司法考試;

a)? 在公證機構實習2年以上或者具有3年以上其他法律職業經歷并在公證機構實習1年以上,經考核合格。

3.2服務禮儀

3.2.1儀容儀表

著裝得體,整潔大方。男工作人員上衣應有領、有袖,下衣著長褲;女工作人員上衣有袖,下衣的褲、裙長應過膝。有條件的單位可實行工作人員統一著裝。

頭發修飾:男工作人員一般頭發不得蓋住耳朵、眉毛、普通襯衫領子,不得留長發、蓄胡須,不得剃光頭,不得漂染彩發。女工作人員應體現莊重、典雅、大方、秀美的風格,發型不可怪異前衛,不得留寸頭,應保持頭發的清潔。

妝飾簡約。化妝宜莊重、素雅,飾物以適度為宜。

3.2.2舉止行為

舉止文明,坐姿、步態應文雅,迎來送往情、禮貌。

3.2.3服務語言

3.2.3.1聲音

a)? 音量:視客戶的音量調整,并保持與客戶相適合的音量;

b)? 語速語氣:輕柔和緩,語速適中。

3.2.3.2語言選擇

a)? 根據客戶的語言習慣,正確使用普通話或方言;

a)? 解答客戶疑難問題時,應使用簡單易懂的語言,盡量不使用專業術語。

3.2.3.3常用稱謂

a)? 老年人:先生、叔叔、阿姨;

b)? 中年人:先生、小姐、女士;

c)? 青少年:同學、小朋友;

d)? 直接稱呼:您;

e)? 在知悉對方姓氏后,使用帶姓氏稱呼,如“張先生”、“李女士”等;

f)? 在知悉對方姓氏及職別后,可使用個性化稱呼,如“張會計”、“李廠長”等。

3.2.3.4常用禮貌用語

常用禮貌用語:您好、有什么可以幫到您、請慢講、謝謝、對不起、請稍候、再見、請慢走。

3.3服務環境

公證機構應當具有獨立、專用的辦公場所,總建筑面積不少于150平方米,且滿足公證員人均不低于30平方米。其中,接待當事人的服務窗口面積不低于50平方米。

公證機構門口3米區域應經常打掃,確保區域內的人行道、矮樹叢、樹木和草地上沒有垃圾、污垢,保持環境的整潔。積雪、冰雹和結冰應及時清除,以最大限度防止人員受傷。門口臺階應注意維護,若出現松動或損壞應及時報修。

公證機構門前應設置無障礙通道或相關服務設施。

公證服務窗口應當按照“環境優美、設施齊全、服務優質、工作高效”的總體要求,合理設置功能區域,接待區域和辦公區域應當相對分離;表明接待時間;保持環境整潔、文明有序。

公證機構應當設置獨立、專用的當事人接待室或者談話室,并配備錄音錄像設備,保障遺囑公證等相關業務的開展,保護當事人的個人隱私和商業秘密。

3.4服務設施

3.4.1硬件設施

接待窗口應當有醒目的視覺識別標志。

設有一定數量的接待咨詢室或咨詢座位,且有咨詢室(座)具備私密會談條件。

窗口應當保持環境整潔、管理有序,設置有安全、衛生防護設施。

根據接待環境和實際需要,安裝監控、錄像等設備。

窗口應當按接待崗位配備計算機,并實現網絡接入,配備與業務量相適應的打印機等辦理公證所需要的設施。

3.4.2便民設施

窗口應當配備方便來訪人使用的座椅、紙張、筆墨、飲用水設備等物品。

窗口應當公示收費標準等公開內容。

窗口應當標明接待時間。需要暫時關閉窗口的,至少提前一天在窗口張貼告示。

窗口應當公示咨詢、監督電話,設立意見箱。

窗口應當設置無障礙設施,公共服務區域內設有公共衛生間。

3.5服務管理

3.5.1首問負責制

最先負責接待咨詢、辦理公證事項的人員,應當耐心聽取來訪人員的詢問和陳述,指導當事人填寫咨詢登記表或者公證申請表,幫助不能填寫表格的來訪人員代為填寫。對不屬于公證機構工作職責范圍內的事項,應當耐心解釋,主動引導其通過其他的社會救濟途徑維護自身的合法權益,并盡量告知與何部門、何單位聯系。

首問責任人對于未處理完的事項應當與相關人員做好交接工作,并告知來訪人員。

3.5.2一次性告知制度

對公證當事人,承辦人應按照規定的受理條件和標準進行審查。承辦人應一次性告知的有關政策法規依據、辦理程序、需要提供的相關材料等事項。對符合規定、手續齊全的,應予以受理;對申請材料不齊全或不符合法定形式,經告知仍無法補正的,不予受理。

3.5.3限時辦結制度

受理申請的公證事項需要請求其他機構或部門協助核實的情形可以適當延長出證期限外,公證機構應當自受理申請之日起15個工作日內出具公證書。

公證機構經審查認為申請人提交的申請材料不齊全或者內容不清楚的,應當發出補充材料通知或者要求申請人作出說明。申請人補充材料、作出說明所需的時間不計入審查期限。申請人未按要求補充材料或者作出說明的,視為撤銷申請。

3.5.4應急管理

應制定自然災害、事故災難等突發公共安全方面的預防方案。

應明確自然災害、事故災難等突發公共安全方面的責任人。

服務場所應有安全逃生的指示標志。

4服務監督、評價與改進

4.1服務監督

應通過現場、電話、網絡等渠道征求當事人對辦證服務的意見(可參見附錄A),了解當事人的需求。

咨詢接待大廳應設立意見征求簿或意見箱。

應在辦公場所醒目的位置和門戶網站上公布服務監督電話。

應設立網上服務監督,可通過網上即時應答或留言等方式接受監督。

指定專崗或專人收集和報告征求到的意見和建議,對當事人的意見和建議24小時內回復。

公證機構應及時統計和公布相關監督情況,格式可參見附錄B。

4.2滿意度評價

公證機構應通過客戶(當事人)抽樣調查、問卷反饋,了解客戶(當事人)對公證服務水平的感受度,分析不同客戶(當事人)在接受公證服務過程中的主要關注點,通過對評價情況的匯總,形成客戶(當事人)滿意度評價報告。

客戶(當事人)滿意度評價的內容應包括公證人員的服務態度、辦證效率和服務水平。《滿意度調查表》參見附錄C。

4.3服務質量考核

內部考核。公證服務人員應定期對自己的服務質量進行自我考核(見附錄D),并對缺陷項目制定改進措施。

定期檢查。采取定期現場檢查(可由公證處相關人員或兄弟公證處相關人員或公管處相關人員組成檢查小組),按附錄D對各公證處服務人員的形象儀表、行為規范、職業規范進行檢查,并對上一次檢查的改進情況進行監督(見附錄E)。

動態檢查。檢查人員和檢查內容同7.3.2,檢查方式以不定期抽查為主。

4.4投訴處理

4.4.1投訴渠道

公證機構應提供便捷投訴方式,暢通投訴渠道。

4.4.2投訴受理

當事人提起投訴,接受投訴的人員應及時向投訴人了解情況,有條件的請投訴人填寫《投訴登記表》(見附件F),接受投訴者應明確答復正式受理與否,或予以書面回執。

如投訴者因不了解辦證程序、公證業務范圍等原因提起投訴,經解釋,投訴人自愿撤銷投訴的,可以不作投訴登記;投訴人堅持投訴的,按7.4.2.1處理。

4.4.3投訴處理

公證機構受理投訴后,協調或責成公證人員向當事人解釋情況,達成諒解,當場辦結投訴。

需要一定時間調查或需要協調上級部門的投訴,向投訴人說明原因,告知答復時間。

電話投訴,應做好投訴登記,如不能直接答復的,應留下投訴人的聯系方式,告知答復時間。

網上投訴,應做好投訴登記,投訴人留下聯系方式的,應及時與對方聯系,告知處理情況。

信函投訴,應做好投訴登記,投訴人留下聯系方式的,應及時與對方聯系,告知處理情況。

4.4.4投訴處理期限

不得超過30個工作日。

A? 

A

B? 

附 錄 
(資料性附錄)
公證機構服務監督登記表

表A.1

時間

監督渠道

現場

電話

網絡

其他

監督人

聯系方式

接待(收集)人

監督涉及人員

監督

意見

建議

需求

回復情況

反饋情況

領導意見


C? 

D? 

附 錄 
資料性附錄)
公證機構服務監督統計表

表B.1

統計時間: 年 月 日

統計起始日期

月 日至 月 日

監督渠道

現場

電話

網絡

其他

件數

統計人

核對人

存在的

主要問題

回復情況

反饋情況

回復滿意度

情況

領導意見

B

E? 

附 錄 
(資料性附錄)
公證服務滿意度調查表

表C.1

公證員

公證類型

○民事 ○經濟 ○涉外

服務態度

辦證效率

服務水平

您的建議

○滿意

○較滿意

○一般

○不滿意

○滿意

○較滿意

○一般

○不滿意

○滿意

○較滿意

○一般

○不滿意

當事人姓名

聯系電話

請您根據您的辦證經歷和感受在前面的“○”內打“√”。填寫后放入調查箱內,謝謝合作!

C

F? 

附 錄 
(規范性附錄)
服務質量自我考核表

表D.1

姓名: 日期:

項目

序號

考核內容

分值

得分

形象儀表

1

精神面貌良好,體態端正大方

5

2

著統一制服,保持整潔

5

3

佩戴徽章

2

4

儀表整潔,不佩戴夸張的飾品,個人清潔衛生良好

5

5

走姿、站姿、坐姿端正

3

行為規范

6

接待當事人時,能主動打招呼

5

7

中途接電話或離開,應與當事人打招呼

5

8

能使用文明禮貌用語

5

9

語速、音量適中

5

10

面帶微笑,態度親切

5

11

當事人離開時,使用送語:謝謝,再見等

5

職業規范

12

業務技能嫻熟

15

13

業務用語簡潔、易懂

7

14

關注當事人需求,專業解答當事人的疑問

10

15

業務咨詢一次性告知

10

16

不屬受理范圍時耐心解釋,積極尋求解決方法

8

合計

100

未做到的不得分。

G? 

D

H? 

附 錄 
資料性附錄)
服務改進情況表

表E.1

日期:

姓名

監督日期

監督得分

監督存在問題

改進情況

領導意見

E

I? 

附 錄 
(資料性附錄)
投訴登記表

表F.1

投訴編號:

投訴人姓名

受理時間

被投訴人

投訴事項

公證編號

辦證狀態

投訴方式

聯系方式

投訴類型

投訴內容

受訴人處理意見

簽名: 日期:

單位領導意見

簽名: 日期:

投訴處理結果

日期:

_________________________________

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